カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは何を示すのか、まずは言葉の意味を見てみましょう。「カスタマー」とは「顧客」、そして「ジャーニー」は「旅」のことを指す言葉です。さらに、「マップ」という言葉が加わることで、「顧客の旅の地図」と直訳されます。

もう少し具体的に言うと、カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスに出会い、購入や利用に至るまでの行動パターンについて、思考や感情も加味して分析をするマップのことを示します。出来上がった一枚の地図（絵）を見ると、顧客の心理状態を段階ごとに理解しやすくするのが、カスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップは、マーケティング施策を練っていく上で有効な手段の1つです。顧客の行動を、旅に例えて目に見えるようにすることで、複雑化するニーズをつかむことを大きな目的とします。

一昔前とは違い、実店舗だけでなくECサイトやSNS、アプリなど、顧客との接点が複数にわたり、さらに情報収集も容易になった昨今では、顧客の行動や心理を理解することが重要だと考えられています。

カスタマージャーニーマップの目的とメリット

カスタマージャーニーマップを作る目的やメリットを見てみましょう。自社のマーケティングに課題を感じている場合、役に立つ可能性があります。

顧客の満足度を高めることができる

顧客の満足度を高めることは、カスタマージャーニーマップの大きな目的の1つです。顧客が、どのような思考や感情で商品やサービスの購入に至るのか可視化することは、顧客の気持ちに深く寄り添うことにもつながります。

顧客の気持ちに寄り添うことができれば、適切なタイミングで効果的なアプローチを行うことも可能です。

気持ちに寄り添った内容とタイミングで企業側からのサポートやアプローチがあれば、受け取った側も心地よく、好意を持ちやすくなります。満足度が高まると、「もう一度購入してみようか」といった気持ちも生まれやすく、リピーターにつながる可能性も高まります。

ベストなアプローチによって、顧客の気持ちは前向きになったり、満足度が向上したりする効果が期待できます。

優先すべき課題が見えてくる

顧客の行動や心理を時系列でまとめ、俯瞰して見ることができると、それぞれの段階でどのような悩みを持ちやすいのかが把握できるようになります。そうした悩みに対して対処できると、顧客が感じる不安が解消でき、成果をあげやすくなるというメリットもあります。

課題に対しては、随時改善のための施策を実行する必要はありますが、カスタマージャーニーマップによって一通り抽出すると、優先順位もつけやすくなり、より早急に改善すべき課題が見えてきます。

チーム全員が顧客行動について共通認識できる

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や心理を図で表すため、異なる部署でも同じ認識を共有しやすい点もメリットです。共通の認識を持つことで、施策の方向性にブレが生じにくくなり、効率的・効果的なアプローチが実行しやすくなります。

部署や人によって目指すべき方向性が食い違い、プロジェクトが円滑に進行しないといった問題が生まれにくくなることは、無駄を省く上でも重要です。

接点の強化により認知度のアップにつながる

現代は、顧客が自社の商品やサービスとつながる手段がとても幅広くなっています。店舗、Webサイト、SNSやアプリなど、顧客との接点の多くがどこにあるのかを知ることができれば、より重点的に対策することも可能です。

例えば、SNSからの流入が多いと分かれば、継続的にSNSでの広告やアピールを行うことで、顧客との接点を強化できます。逆に、あまり流入されていない手段が分かれば、どのようにすれば効果が出るかどうか検討する機会にもなるでしょう。