顧客ロイヤルティとは？

顧客ロイヤルティとは、顧客が商品・サービスに満足し、企業に対して「信頼」「愛着」「忠誠心」のことを現します。

「あの企業が出した新商品なら購入しよう」「好きなシリーズだから購入しよう」

顧客ロイヤルティを高めることで、信頼や愛着からリピーターへと繋がってくれるでしょう。有名な企業としては、Appleがあります。毎年新しいiPhoneを販売していますが、販売する前から購入を決めている人が多くいます。これは、「Appleならいい商品を作ってくれる」「期待以上のものを作ってくれる」という信頼感があるから。

また、商品・サービスが継続的に購入されることで、企業の売上・利益が向上していきます。さらに、顧客ロイヤルティが高いと商品・サービスを友人・知人に拡散してくれるので、集客・マーケティングに繋がりますよね。

企業の売上は65％がリピーター、新規顧客の獲得コストはリピーターに販売するコストの5倍とも言われています。そのため、顧客ロイヤルティを高めれば、顧客離れを防ぎながら新規顧客を獲得してくれる有効なマーケティング戦略となるでしょう。

顧客ロイヤルティを高めるメリットとは？

顧客ロイヤルティの特徴を知った上で、明確なメリットを把握しておいた方が良いでしょう。

顧客ロイヤルティを高めるメリットは「リピート率アップ」「顧客単価アップ」「口コミによる拡散」が代表的です。

リピート率アップ

顧客ロイヤルティを高めることで、顧客のリピート率がアップします。 顧客離れが下がるのは、明確なメリットとなるでしょう。

また、ロイヤルティの高い顧客は、商品・サービスの購入回数が多くなります。頻繁に商品・サービスを購入してくれるため、企業に意見を出してくれる機会が多くなることもポイントです。

利用回数が多いからこそ、具体的な意見を出してくれ、商品・サービスの改善に繋がりやすくなります。

さらには、新商品・新サービスの開発に繋がる意見を出してくれることも多いです。ロイヤルティの高い顧客を出すことは、リピート率を高めながら、商品・サービスの向上にも繋がるでしょう。

顧客単価アップ

顧客ロイヤルティが高いと、顧客単価がアップします。 継続的にリピートしてくれるのはもちろんのこと、1回あたりの単価が高くなりやすいので、かなりの売上向上が狙えます。

顧客ロイヤルティが高いと、約1.3倍の単価アップに繋がるという調査結果があり、顧客数が少なくとも売上向上に繋がります。さらに、リピート率も高まるので、頻繁に商品・サービスを購入してくれることも。

すべてにおいて単価アップが狙えるので、顧客ロイヤルティを高めてみてください。

口コミによる拡散

顧客ロイヤルティの高い顧客は、商品・サービスに対する満足度が高いので、口コミによる拡散力が高いです。 特にSNSを利用した拡散を行うケースがありますので、爆発的に拡散する可能性が十分にあります。

顧客ロイヤルティを高めることで、新規顧客の獲得にも繋がるはずです。 また、拡散するときには基本的にメリットを伝えてくれるので、新規顧客がリピーターになりやすいです。

もちろん、全員がリピーターとなってくれるわけではありません。 しかし、ロイヤルティの高い顧客と繋がりがある以上、良いイメージを持ちやすいですよね。

新規顧客を獲得する上でも、顧客ロイヤルティを高めるのは有効と言えるでしょう。

顧客ロイヤルティを向上させる方法とは？

顧客ロイヤルティを向上させる方法は数多くありますが、何よりも優先して考えるべきは「顧客の目線で考える」ことです。 顧客目線で考えた上で効果的な方法をご紹介していくので、ぜひ参考にしてみてください。

顧客の目線で考える

顧客ロイヤルティを向上させるなら、顧客の目線で考えることが何よりも大切です。商品・サービスを考える際に、企業目線で考えても、顧客ロイヤルティは高まりません。「顧客はこんな商品・サービスを求めているんだ！」と決め付けることもNGです。

商品・サービスを売りたいと考えるのではなく、「どんな商品・サービスを求めているのだろう？」と顧客目線になりましょう。顧客目線になることで、自然と顧客ロイヤルティは向上していきます。

また、顧客目線で考えるなら、口コミ・レビューを分析することが重要です。 商品・サービスに対して顧客がどう感じているのか、良い意見・悪い意見を知ることで、明確な改善点が見えてくるでしょう。

そのほか、顧客ロイヤルティを数値化することも大切です。

アンケートやネットアンケートを利用し、可能な限り顧客の声を集めておきましょう。顧客ロイヤルティを数値化するなら、NPS（ネットプロモータースコア）を活用するべきです。 NPSは世界中で使われている指標で、日本でも導入が進んでいます。

例えば、「あなたはこの記事を友人・知人にすすめたいですか？」という質問に、0～10点で評価をしてもらうのがNPSの方法です。0～6点はマイナス評価、7・8点は中立評価、9・10点はプラス評価とし、プラス評価からマイナス評価を引いた数値がNPSとなります。

商品・サービスに満足したという数値ではなく、誰かにすすめるという質問なので、顧客ロイヤルティの基準にしやすいです。

顧客DBリストの活用

顧客ロイヤルティを把握するためには、顧客DBリストを活用するべきです。 顧客データベース・顧客リストを管理することで、顧客ロイヤルティを明確にしやすいからです。特にNPSで出した数値をリスト化することで、顧客ロイヤルティを判断しやすくなります。

顧客データベースを作成すれば具体的なマーケティング手法を取れますし、顧客の反応を狙いやすいでしょう。その際には、情報システム部門と営業部門がどちらも使いやすいシステムにしておくべきです。

例えば、顧客管理システムのデータ保持期間を一年と設定しておくと、それ以上過去の分析ができなかったり、過去の顧客に対してマーケティングが行えなくなります。 あまりにも期間が狭いと、過去に購入履歴のある顧客に対して、顧客ロイヤルティを高める戦略が取れなくなるでしょう。

情報部門としてはデータが少ないと管理がしやすいですが、営業部門としては弊害が出てしまいますよね。情報部門と営業部門の連携が取れていないと、顧客ロイヤルティを高めることは難しいです。そのため、顧客ロイヤルティを高めるためには、企業内の連携も重要視していきましょう。

顧客別のプロモーション施策

顧客データベース・顧客リストを作成し、顧客の分類ができたなら、効果的なプロモーションを施策していきましょう。顧客ロイヤルティによってセグメント分けをしていき、各々のセグメントに合わせたプロモーション施策を行うことが重要です。

また、企業のビジネス構造によって、顧客ロイヤルティを高めても影響する効果は違います。 顧客ロイヤルティを高めることで、リピーター率のアップに繋がるのか、顧客単価アップに繋がるかは、それぞれ異なりますよね。

さらに、顧客の年齢層によっても大きく変わってくるため、顧客のジャンル分けを冷静に行うべきです。 顧客ロイヤルティを売上・利益向上に繋げるために、正確な分析とジャンル分けをしていきましょう。

プロモーション施策の分析

プロモーション施策を実施したなら、プロモーション施策の分析を行っていきましょう。プロモーションの実施前と実施後では、プロモーションの効果は大きく変動していきます。 そのため、プロモーション施策の売上額と使用比率で分析をしていかなければなりません。

顧客ロイヤルティが低いのに収益性が高い顧客なら、顧客ロイヤルティを高めることで、さらなる売上・利益向上に繋がるでしょう。逆に、 顧客ロイヤルティが高いのに収益性が低い顧客でも、効果的なプロモーションを行うことで、収益性を高められます。

また、プロモーション施策の分析を行うためには、4P分析がおすすめです。「Product（製品）」「Price（価格）」「Place（流通）」「Promotion（販売促進）」を意識してください。

Product（製品）…商品・サービスを含めて製品を作っていきましょう。
「製品を通して顧客ロイヤルティが向上するか」「この製品のメリットは何なのか」を意識してください。

Price（価格）…商品・サービスの価格を意識していきましょう。
さらに、ターゲット層と価格の兼ね合いを考えなければなりません。顧客に対する適正価格、商品・サービスとの統合性、利益率は良いのか、を慎重に検討するべきです。

Place（流通）…できあがった商品・サービスを市場に流通させるための、販売経路を意識していきましょう。
実店舗なら店舗形態・立地・店舗数の考案、ネット通販なら受注・販売・配送の考案などを検討しなければなりません。 顧客ロイヤルティのセグメントに合わせて、確実に商品・サービスを流通できるのか、イメージに合っているかなどを意識していきましょう。

Promotion（販売促進）…顧客ロイヤルティによってセグメントされた顧客に、それぞれニーズを満たす商品・サービスを提供できるかを考えましょう。
製品・価格・流通を確保できたら、その商品・サービスを広める手段が必要になりますよね。

プロモーション施策の改善

プロモーション施策の分析ができたら、顧客ロイヤルティを高めるために、改善をしていかなければなりません。 問題点・課題を浮き彫りにしたら、顧客ロイヤルティに合わせたプロモーションを考案し、実施していきましょう。

効果的なプロモーションを行っていくためには、プロモーション施策の改善を行い、繰り返していくことが大切です。プロモーションを改善することで顧客ロイヤルティが高まっていき、企業の売上・利益向上に繋がります。

また、プロモーションを改善していく時には、PDCAサイクルが上手に回っていないといけません。プロモーションの計画・実行・評価・改善をスムーズに行えば、顧客ロイヤルティは自然と高まっていくはずです。

HeartCoreを利用して顧客ロイヤルティを高めよう

顧客ロイヤルティを高めるなら、HeartCoreを利用してみるのはいかがでしょうか？ HeartCoreは、顧客データをパーソナライズできるので、顧客データベースを効率良く活用できます。ユーザーごとにセグメントを設定し、ターゲティングユーザーを切り替えできるところは魅力的です。

さらに、アクセス分析機能が付いているので、アクセス・購入解析の解析を行え、効果的にパーソナライズできます。 A/Bテストを利用することで、最適なプロモーション結果を出せるパターンも作れます。

さらに、PDCAサイクルをサポートする機能が付いており、Webサイトからメールまでを最適化してくれることも。

効率良くPDCAサイクルを回していくためには、HeartCoreの導入が理想的です。顧客ロイヤルティを高め、効果的なプロモーションを行うために、ぜひHeartCoreを導入してみてはいかがでしょうか？