「ウェブサイトをリニューアルしたい」と考えたとき、どこから手を付ければよいのでしょうか？
どのようにすれば、ウェブサイトをより良く機能させることができるのでしょうか？

ハートコアでは、高品質なウェブサイト構築のヒントとなるよう、「ウェブサイトリニューアル成功の鍵」と題したホワイトペーパーを作成しました。ここでは、その内容を抜粋してご紹介します。

「ECサイトの売上が振るわない」「古めかしくてかっこ悪い」「ページビューが伸び悩んでいる」など、ウェブサイトリニューアルにはさまざまなきっかけがあるかと思います。 具体的なリニューアルの企画を考える前に、まずは、上記のような動機やきっかけの背後にある「本当の課題」を明確にし、「なぜ（Why）リニューアルするのか」ということを整理しておくことが重要です。

「なぜ（Why）」がはっきりすることで、「何を（What）」、「どのように（How）」が見えてきます。そこで、まずは次のようなポイントをしっかり把握することがリニューアルの第一ステップとなります。

• ビジネス上の課題や目標は何か
• 課題の解決・目標の達成のためにウェブサイトで何ができるか、何をしなければならないのか、ウェブサイトの役割は何か
• ウェブサイト以外の顧客との接点ではできないことか
• ウェブサイトと、他の接点はどうすみ分けるか
• 今のウェブサイトは、マーケティング課題に関して何が足りないか、どのような問題があるか

上記ポイントの根底にあるのは、「マーケティングの目的達成の手段としてのウェブサイト」という捉え方です。

この方向性が決まることで、ユーザーインターフェイス、ユーザビリティ、コンテンツ、インタラクティブ・コミュニケーション要素などの点から、どう新しくするのかを考えていくことができます。

デジタルマーケティングは、「エクスペリエンス(体験)」の時代を迎えています。

ECサイトが増えてきた今、顧客が容易に価格の比較などをすることができるようになりました。このような状況下では、顧客は「どこで買っても同じ」という感覚に陥ります。つまり、利便性主体の便益価値（Beneficial Value）だけでは、差別化を図ることが難しくなる、ということです。

そこで、新たな価値観として「顧客体験（Customer Experience）」が注目されているのです。

顧客体験とは、ウェブサイト上でのコミュニケーションを通じて、ユーザーが得るさまざまな印象や感情です。

例えば、商品購入に至るまでのプロセスで味わう「わくわく感」や、期待感を煽るコンテンツを通した「楽しさ」といったものです。

こうした「情緒的価値（Emotional Value）」をウェブサイト上でどう提供するか、言い換えれば、ウェブサイト上でいかに優れた「おもてなし」をするか、ということに関わってきます。顧客はこうした「おもてなし」を通じて「大切にされている」という好感をもち、企業や製品との結びつきを深めていきます。

究極的には、「便利（Convenience）」だけでなく、「幸せ（Happiness）」を提供できるかどうかが、購買行動にもつながってゆくのだ、ということをウェブサイトリニューアルにおいても強く意識しておく必要があるでしょう。

優れた体験とは、具体的には以下のような、一人一人の顧客(個客)の感情として表現できるでしょう。

• Comfortable　→　心地よい
• Fun/Joy →　楽しい・面白い
• Interesting →　興味深い
• Exciting　　　→　わくわく
• Insightful　　→　深イイ！
• Educational → 賢くなった感
• Thrilling　　 →　ゾクゾク
• Relaxing　　→　ゆったり
• Relieving　 →　ほっこり
• Relevant　　→　しっくり

こうした感情が顧客の中で蓄積されていくと、やがてそのウェブサイトを展開するブランドへの「好意」や、「愛着」、「信頼」などがつちかわれ、他のブランドに対する優位性が生まれます。

こうしたブランド力の強化によって競合他社との差別化が可能となり、安定した売上として結実するのです。そして、ウェブサイトを通じたハッピーな体験に基づいて、それを「好きなブランド」として他人に伝える、ということにつながる可能性も生まれます。

単に「買ってもらう」ことだけを目的にするのではなく、「おもてなし」によって顧客に「ハッピー」が生まれれば、ライフタイムバリューを上げながら顧客を増やすこともできるのです。

ウェブサイトを通じて顧客に優れた体験を与えるために、対顧客コミュニケーションのアプローチとして注目されているのが、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（Customer Experience Management: CXM）です。CXMでは、次のような点を扱います。

• 相手以上に相手のことを考えること：深い顧客理解とインサイトの抽出
• 相手が求めているものを、相手の欲しい時に提示すること：ライトメッセージ、ライトオファーをライトタイミングで提示
• 相手の気持ちにより添うこと：ユーザーに対する共感
• 相手を楽しませたり、喜ばせたりすること：エンターテインメント
• 相手に言われる前に先回りして動くこと：予測分析を活用したアクション

従来のCRMが顧客の購買行動をデータベース化して可視化することに重点を置いていたのに対し、CXMは、顧客に購買以前あるいはその後の利用を含めて、感情的な付加価値をもたらす方法を加えて拡張したものだと言えます。

従来のウェブサイトは、誰に対しても一律に同じような情報を、カタログのような形式で提供する、静的なウェブサイトでした。

現在では、ユーザーの行動履歴や趣味嗜好を把握し、それらの分析を通じて「個客」に対し、適切な情報を適切なタイミングで提供できるようになってきました。

すなわち、インタラクティブ性を駆使して、「個客」にあわせた情報がその時々に応じて適切に提供できる、動的なウェブサイトへと変わったのです。

この動的なウェブサイトを、従来の「カタログサイト」に対して、「ヒューマンサイト」と呼んでいます。

「優れた体験」の基となる「おもてなし」を、インタラクティブなコミュニケーションによって、あたかもウェブサイト上に誰かがいるような感覚で提供できるのが「ヒューマンサイト」の理想です。

ウェブサイトで、一人一人の顧客(個客)への「おもてなし」が可能になったのは、個客の行動・心理データの把握を含め、いくつものテクノロジーが整ってきたためです。

例えば、CDP(Customer Management Platform、DMPとも呼ばれる)によって各所に分散している個客のデータを一元的に管理したり、レコメンデーションによって個客の好みに応じたコンテンツを提供したり、ウェブ接客にみられるチャット機能などの技術は、より現実的なコミュニケーションを可能にしました。

最近ではAI（人工知能）の活用で、これらのおもてなしに磨きがかけられています。

こうした技術を備えたハートコアのCXMを利用することは、「ヒューマンサイト」実現のための、現実的な選択肢の一つだと考えます。ハートコアのCXMは、ウェブサイトのコンテンツ管理機能（CMS）を中心に、上記に挙げた高度な機能を標準で備えています。

特別なカスタマイズや専門的な技術を必要とせず、簡単な設定だけで個客へのパーソナライゼーションを可能にし、その人の属性や行動から、瞬間的・中期的・長期的にコンテキストを捉え、今欲しいもの、将来必要なものを具現化して最適なタイミングで提案できます。また、ハートコアCXMなら、ABテストの自動化機能も実装されています。

ヒューマンサイト志向のウェブサイトリニューアルについて関心を持っていただいた方は、ぜひeBook(ホワイトペーパー)をご一読いただければより理解が深まると思います。